고객 경험과 판매 극대화, 옴니채널

쇼루밍족을 아시나요? 쇼루밍족은 매장에서 선택한 상품을 온라인 몰에서 구매하는 소비자를 일컫는 말인데요. 오프라인과 온라인 유통채널을 고루 사용하는 쇼루밍족은 이제 흔히 볼 수 있는 소비 집단이 되었습니다. 다양한 채널로 쇼핑을 즐길 수 있는 지금, 오프라인과 온라인 유통 채널의 충성고객은 볼 수 없다고 할 수 있습니다.

국내 소비자 70%는 한 개의 유통 채널이 아닌 다양한 채널을 사용한다고 합니다. 이러한 고객들을 잡기 위해 기업의 경쟁은 치열해질 수밖에 없습니다. 그래서 기업은 다양한 유통 채널을 이용하는 소비자를 잡기 위해 ‘옴니채널’을 제시했습니다. 옴니채널은 인터넷, 모바일, 오프라인 등 다양한 채널을 융합해 고객 경험과 판매를 극대화하는 쇼핑 패러다임입니다.

 

이 옴니채널에는 3가지 전략이 있습니다.

( 출처 : 픽사베이 )

구매옵션 확대 전략입니다. 소비자가 원하는 장소와 시간에 쇼핑할 수 있도록 구매와 수령의 채널을 다양하게 조합하는 전략인데요. 유형에는 'Click and Collect'와 ‘Search and Send’가 있습니다.

'Click and Collect'는 온라인에서 제품 가격을 비교하고 결제하면 필요한 시간에 매장에서 직접 수령 받는 서비스입니다. 월마트는 판매물량의 약 50%가 매장에서 수령 받을 정도로 인기가 있다고 합니다. 더불어 아마존은 락커, 테스코는 주차장에 수령 장소를 마련했습니다. 자신이 사고 싶은 제품이 재고가 부족할 때가 있는데요.

그때 ‘Search and Send’서비스를 이용하면 됩니다. 재고 부족 시 매장 내 태블릿PC를 통해 매장별 재고 확인 후 주문하면 그 매장에서 제품을 보내주는 서비스입니다.

( 출처 : 픽사베이 )

다음은 매장체험 극대화 전략입니다. 각종 첨단기술을 활용해 색다른 체험을 선사하는 전략인데요.

노스페이스는 가상현실을 이용한 ‘아웃도어 대리경험’서비스를 제공했습니다. 오큘러스 가상현실 기기를 착용하면 그랜드캐니언 번지점프, 히말라야 등반 등이 체험가능하다고 합니다. 더불어 IBM은 마트에 가지 않아도 쇼핑이 가능할 수 있도록 했습니다. 증강현실을 접목한 모바일앱 ‘쇼핑비서’로 실재매장에 방문한 것처럼 느끼도록 했습니다. 바코드, QR코드 없이 상품 식별이 가능한 앱이라고 합니다. 더불어 존 루이스 백화점은 옷을 직접 입지 않아도 피팅 체험을 할 수 있게 했습니다. 시스코가 개발한 디지털 피팅 기술 ‘Virtual StyleME Mirror’을 도입했기 때문입니다. 그래서 옷을 입어보지 않아도 입어본 듯한 경험을 제공합니다.

 

( 출처 : 픽사베이 )

마지막으로 개인 맞춤 서비스전략입니다. 소비자의 구매이력, 주거 지역, 관심사항 등을 종합적으로 분석해서 소비자가 원하는 상품을 적시에 적정 채널에서 자동으로 제안하는 전략입니다. 이것으로 고객 맞춤형 마케팅을 할 수 있습니다. 일본의 무인양품은 온·오프라인 고객의 결제내역, 마일리지, 상품검색 기록 등을 분석해서 고객별 맞춤 정보를 제공했습니다. 더불어 무인양품은 고객 소통형 미디어 'IDEA PARK'를 통해 제품아이디어나 불만사항을 듣고 다수 의견은 받아들인다고 합니다.

( 출처 : 픽사베이 )

이 세 가지 전략을 보시면 옴니채널은 온라인 유통채널과 오프라인 유통채널을 서로 경쟁하는 것이 아님을 알 수 있습니다. 옴니채널의 핵심은 고객을 중심에 두고 온·오프라인 유통채널을 연결하고 상호작용하는 협력입니다. 온라인 강점인 정보력과 편리성에 오프라인 강점인 실물체험과 현장성이 더해 유통채널의 고객의 이탈을 최소화하는 것입니다. 유통채널은 물론이고 광고, 마케팅 등 다양한 채널이 나타난 지금 이제 전략적으로 채널통합해서 일관되고 연결성 있는 전략이 필요함을 할 수 있습니다.