아마존으로 알아보는 조직의 위기관리!

 

 

 

 

6월 7일 오후 2시

쇼핑몰 유통업체 아마존 홈페이지 접속에 이상이 생겼습니다.

제품 리스트를 보려고 클릭을 하면 오류 페이지가 떴습니다.

 

아마존은 이러한 위기를 어떻게 대처했을까요?

 

 

 

 

 

< 출처 : 픽사베이 >

 

 

조직에게 심각한 손실을 입힘으로써 조직의 존재가치를 위협하는 예기치 못한 사건, 사고 및 상황을 기업은 ‘위기’라고 칭합니다. 티머시 쿰스(클램슨대 커뮤니케이션학과 교수)가 ‘위기’를 분류하였습니다. 그가 분류한 것에 의하면 ‘위기’는 자연재해, 악의, 기술적 문제, 인적 문제, 사고, 조직범죄, 루머, 규제로 나눌 수 있습니다. 이러한 위기를 체계적이고 계획적으로 대응함으로써 조직을 효율적으로 관리하는 것을 ‘위기관리’라고 하는데요. 위기관리를 잘 한다면 기업의 신뢰도와 호감은 높아져 기회가 될 수 있습니다. 하지만 위기관리를 못 한다면 ‘땅콩회항’같은 신조어를 만들 정도로 사회에 큰 파장을 줄 수 있습니다.

 

대표적으로 성공적인 위기관리 사례는 ‘존슨앤존슨 타이레놀 위기관리 사례’입니다. 1982년 미국 시카고에서 7명이 사망했는데요. 이 위기의 원인은 누군가 고의로 청산가리를 약에 넣었기 때문입니다. 존슨앤존슨 타이레놀 조직의 잘못이 아님에도 불구하고 미국 전역의 타이레놀을 전량 회수했습니다. 약 100만달러의 비용이 들었는데도 말이죠. 더불어 24시간 상담 콜센터, 제품 포장 재설계로 소비자의 신뢰를 얻습니다. 존슨앤존슨 타이레놀은 위기를 기회로 만들어 다시 부상할 수 있었습니다.

 

작은 위기가 큰 위기로 번질 수 있고 부적절한 대처 시 복합적 위기를 초래하기도 합니다. 이렇게 대처를 잘 못할 시 조직에게 치명적일 수 있는 위기.

 

 

 

< 출처 : 픽사베이 >

 

 

아마존은 조직의 특성에 맞고 소비자가 불만 감정보다 흥미 감정이 먼저 앞서도록 대처를 했습니다.

아마존은 건물 옥상을 강아지 놀이 공간으로 설계할 만큼 직원들의 반려동물까지 생각하는 회사로 유명합니다. 그래서 아마존 시애틀 본사에는 약 4000마리의 반려견이 주인과 함께 등록돼있는데요. 이러한 조직의 특성을 활용하는 위기관리를 했습니다.

바로 오류 페이지 밑에 사진을 띄우는 것인데요. 그 사진 속 주인공은 바로 직원들 강아지 입니다. 그리고 아마존은 이용자들이 오류페이지를 클릭할 때마다 강아지 사진은 계속 바뀌게 했습니다. 소비자는 서비스를 이용할 수 없는 것에 불만을 가졌지만 귀여운 강아지 사진에 불평하지 못하고 SNS에 인증했다고 합니다. 그리고 이 대처는 SNS상에서 화제가 됐습니다.

 

 

 

 

< 출처 : 픽사베이 >

 

 

이러한 대처는 아마존이 핵심 소비자의 특성이 잘 잡았다고 할 수 있습니다. 온라인 쇼핑몰을 주로 이용하는 2030세대, 이들은 반려견에 관심이 많고 귀여운 강아지 사진에 긍정적인 반응을 한다는 특성을 아마존은 이해했습니다. 그래서 핵심 소비자에게 이러한 센스 있는 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었습니다. 즉각적인 대처와 핵심 타겟 특징을 이해하며 기업의 특성을 보여주는 센스 있는 커뮤니케이션으로 아마존의 위기는 커지지 않았습니다. 오히려 위기를 기회로 바꾼 사례가 되었습니다.